陕西白河：12315里的“叫应帮解”

中国消费者报报道（童磊 张远瞻 记者徐文智）消费投诉举报热线12315，叫应帮解一头连着社会民生，陕西一头连着经济发展 。白河今年以来，叫应帮解陕西省白河县市场监管局在开展12315消费维权调解工作中
，陕西运用“叫应帮解”基层治理机制，白河成功调处各类消费者投诉举报205起，叫应帮解受理及时率和调处结案率均达到100% ，陕西为消费者挽回经济损失60余万元  。白河

12315随时“叫”

“当您购假受骗时，叫应帮解市场监管为您排忧解难 ，陕西当您的白河消费权益受到侵害时，请您拨打12315……”消费投诉举报热线12315是叫应帮解直面消费者诉求、提升消费者满意度的陕西关键环节和重要窗口。

今年4月  ，白河白河县麻虎镇里龙村消费者朱女士轻信展销会销售人员宣传的“野生铁皮石斛可根治慢性胃病等多种疾病”，花4800元买了约200克铁皮石斛并打磨成粉。朱女士回家后，被家人告知上当受骗了
，遂返回展销摊位 。寻求退货无果，朱女士拨打12315投诉 。

接到投诉后，白河县市场监管局及时组织药品 、价格等部门监管人员深入研判 ，最终销售人员退货退款
。朱女士现场拿回4800元后，感激地说：“多亏市场监管人员帮了我，要不然我都不敢回家 。”

专精力量快速“应”

“每逢节假日的时候是12315投诉举报最密集的时候，凡是节假日发生的投诉举报
，执法人员务必在30分钟内出现场、2小时内进行调处、难度大的12小时内调处好，确保外地游客在白河发生消费纠纷时能够迅速得到解决。”该局负责人表示 。白河县市场监管局通过建立消费者投诉举报快速受理转办、确保问题交办到位，快速调查处理、确保履职尽责到位 ，快速回访反馈、确保矛盾化解到位的“三快三到位”工作机制，让每一个在消费者都能够满意而归。

据了解，近年来白河县市场监管局为畅通规范12315消费投诉举报维权渠道，组织当地18家企业入驻了ODR系统开展线上调处服务，建立了49个消费维权服务站点，多渠道开通调处途径。

连心服务用心“帮”

“职业打假人利用标签瑕疵对我们进行索赔 ，你们能不能指导一下我们怎么规范这个标签
。”面对牟利性索赔区域性日渐增多现象 ，当地一些商家负责人向市场监管部门提出帮扶要求。据悉，近年来
，一些牟利性索赔人员针对一些商家存在的商品包装标签瑕疵 、产品夸大宣传等现象，进行投诉举报并提出高额索赔金额 ，对一些商家经营产生影响
。

为此 ，白河县市场监管局双管齐下 ，一方面组织监管人员通过实施包容审慎监管
，有效运用“首违不罚、轻微免罚”清单 ，加强诚信建设 ，保护消费者合法权益，不让恶意投诉者牟利得逞  ，不使商家合法利益受损；另一方面针对标签瑕疵问题 ，召集当地生产企业开展标签规范化培训，系统讲解产品包装标签和标签设计中需重点关注的条款和要求，通过对多起投诉举报典型案例解析，揭示标签不规范引发的法律风险。

依法处置暖心“解”

2025年1月 ，消费者张女士通过12315投诉。她于2024年12月在某手机店购买一款某品牌手机，使用后多次出现卡顿故障、屏幕闪烁等问题，张女士与该旗舰店协商退款无果，遂请求市场监管部门介入。白河县市场监管局接诉后，依据《消费者权益保护法》相关规定 ，组织双方进行调解。经协商，经营者为消费者更换了手机，消费者对处理结果表示满意。在此事件中 ，市场监管部门及时介入，依据相关法律规定，明确商家责任 ，积极调解纠纷 ，有效维护了消费者的合法权益。

下一步 ，安康市白河县市场监管局将进一步把“叫应帮解”基层治理机制有效落实到12315调解工作中 ，着力营造公平有序的消费环境，让消费者敢消费、愿消费 、释放更多消费潜力 ，更好地助力全县经济社会高质量发展
。